Διαχείριση κρίσεων: πώς προετοιμάζεται μια επιχείρηση πριν ξεσπάσει η κρίση;

Μια κρίση μπορεί να ξεκινήσει από ένα λειτουργικό πρόβλημα, μια σοβαρή καταγγελία ή ένα ζήτημα που αποκτά δημόσια διάσταση. Οι πρώτες ώρες φέρνουν συχνά πίεση, ελλιπείς πληροφορίες και διαφορετικές απαιτήσεις από πελάτες, εργαζομένους και συνεργάτες.

Η προετοιμασία βοηθά την επιχείρηση να γνωρίζει ποιος αποφασίζει, πώς επιβεβαιώνονται τα γεγονότα και ποιος ενημερώνει τους ανθρώπους που επηρεάζονται. Η επικοινωνία πρέπει να στηρίζεται στην πραγματική αντιμετώπιση του προβλήματος.

Αναγνωρίστε τα σενάρια που αφορούν τη δική σας επιχείρηση

Ξεκινήστε από τη δραστηριότητά σας: ποιες καταστάσεις θα μπορούσαν να επηρεάσουν ανθρώπους, λειτουργία, σχέσεις εμπιστοσύνης ή φήμη;

Μια επιχείρηση υπηρεσιών μπορεί να εξετάσει σοβαρή διακοπή εξυπηρέτησης. Ένας οργανισμός μπορεί να προετοιμαστεί για μια δημόσια καταγγελία που χρειάζεται διερεύνηση. Τα σενάρια πρέπει να είναι συγκεκριμένα και να περιγράφουν πότε ενεργοποιείται η ομάδα απόκρισης.

Ορίστε ρόλους πριν χρειαστούν

Ποιος συντονίζει; Ποιος συγκεντρώνει και επιβεβαιώνει πληροφορίες; Ποιος εγκρίνει μια δήλωση; Ποιος επικοινωνεί με εργαζομένους, πελάτες, δημόσιους φορείς ή ΜΜΕ;

Καταγράψτε αρμοδιότητες, αναπληρωτές και διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας. Η ομάδα χρειάζεται τη συμμετοχή των κατάλληλων λειτουργικών, διοικητικών και επαγγελματικών υπευθύνων, ανάλογα με το περιστατικό.

Προετοιμάστε την πρώτη ενημέρωση

Μια αρχική ενημέρωση χρειάζεται να ξεχωρίζει όσα έχουν επιβεβαιωθεί από όσα ακόμη εξετάζονται. Μπορεί να εξηγεί ποιο ζήτημα διερευνάται, ποιες ενέργειες γίνονται και πότε θα υπάρξει επόμενη ενημέρωση.

Αποφύγετε εικασίες, ανεπιβεβαίωτες διαβεβαιώσεις και δεσμεύσεις που δεν μπορείτε να τηρήσετε. Τα έτοιμα πρότυπα είναι χρήσιμα όταν προσαρμόζονται στα πραγματικά γεγονότα.

Χαρτογραφήστε ποιοι χρειάζονται ενημέρωση

Η ίδια ανακοίνωση δεν καλύπτει πάντα όλες τις ανάγκες. Οι εργαζόμενοι μπορεί να χρειάζονται οδηγίες, οι πελάτες πρακτικές απαντήσεις και οι συνεργάτες σαφή εικόνα για τη συνέχεια της λειτουργίας.

Προετοιμάστε λίστες επαφών, κατάλληλα κανάλια και έναν κοινό τρόπο καταγραφής ερωτημάτων και απαντήσεων. Όπου υπάρχουν υποχρεώσεις ενημέρωσης, η απόκριση πρέπει να συντονίζεται με τους αρμόδιους επαγγελματίες.

Δοκιμάστε το πλάνο σε μια άσκηση

Μια σύντομη προσομοίωση μπορεί να αποκαλύψει κενά: καθυστέρηση έγκρισης, αντικρουόμενα μηνύματα ή ασαφείς αρμοδιότητες.

Δοκιμάστε ένα συγκεκριμένο σενάριο και αξιολογήστε ποιος ενεργοποιήθηκε, πόσο γρήγορα επιβεβαιώθηκαν οι πληροφορίες και αν οι οδηγίες ήταν κατανοητές. Μετά την άσκηση, διορθώστε το πλάνο και ορίστε πότε θα επανεξεταστεί.

Πώς βοηθά η MASO Public Affairs;

Η υπηρεσία Crisis & Regulatory Response Advisory υποστηρίζει τη στρατηγική προετοιμασία, την επικοινωνιακή απόκριση και τον συντονισμό με stakeholders σε Κύπρο και Ελλάδα.

Σε συνδυασμό με τη Στρατηγική Επικοινωνία & Συμβουλευτική ΜΜΕ, βοηθά την επιχείρηση να διαμορφώσει συνεπή μηνύματα και πρακτικά επόμενα βήματα, σύμφωνα με το συμφωνημένο αντικείμενο συνεργασίας.

Η προετοιμασία δεν εξαλείφει κάθε κίνδυνο. Δημιουργεί όμως σαφέστερο πλαίσιο αποφάσεων όταν ο χρόνος και η αξιοπιστία έχουν ιδιαίτερη σημασία.